COM22 - Être à l’écoute de ses collègues et de ses administrés
Dernière mise à jour : 03/07/2026
Objectifs de la formation
A l'issue de la formation, vous serez capable de :
- Adopter une posture d'écoute positive et d'empathie
- Décoder les besoins réels grâce aux signaux faibles
- Structurer un cadre de dialogue sécurisant
Compétences acquises à l'issue de la formation
- Maîtriser les techniques de l'écoute active grâce au questionnement stratégique et la reformulation
- Distinguer la position de son interlocuteur versus son besoin réel pour créer le consensus
- Se protéger et accueillir l'agressivité et la frustration sans la prendre pour soi
- Traduire l'écoute en engagement opérationnel
Déroulé pédagogique
Matinée
La boite à outils de l'écoute active
Repérer les signaux faibles
Analyse de cas pratiques de management territorial
Validation des acquis
Après-midi
Le "Icebreaker" de l'empathie : Tirage au sort de profils type d'administrés et analyse de leurs besoins
Gérer l'accueil et la tension :
- Faire face aux demandes légitimes mais impossibles à satisfaire réglementairement
- Recevoir l'émotion négative sans entrer dans la justification défensive
Fixer le cadre et savoir conclure :
- Passer de l'écoute à l'action sans se laisser déborder
- Conclure poliment mais fermement un échange
- Se préserver avec la co-construction d'une matrice de réponse (régulation - recadrage - action)
Validation des acquis